بررسی کنفرانسینگ و صف تماس در کریو اپراتور

در این سری از مقالات آموزشی به آموزش سیستم تلفن تحت شبکه یا همان VoIP کریو اپراتور پرداختیم. پس از نصب و پیکربندی برخی از ویژگی های این سیستم تلفن تحت شبکه به نحوه پیکربندی صندوق صوتی در آن پرداختیم. در این قسمت از مجموعه مقالات آموزشی کریو اپراتور به نحوه پیکربندی کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور خواهیم پرداخت.

پیکربندی کنفرانسینگ در کریو اپراتور

برای پیکربندی کنفرانسینگ از قسمت Configuration > Conferences اقدام به اضافه کردن یک Extension کنید. بنابراین Add را بزنید. حال به بررسی گزینه های Add Conference می پردازیم.

 

Conference Extension: شما باید برای این کنفرانس یک داخلی انتخاب کنید.

Description: می توانید برای مشخص کردن کنفرانس توضیحی ایجاد کنید.

Conference Type: نوع کنفرانس را انتخاب خواهید کرد. دو نوع کنفرانس می توانید انتخاب کنید، یکی Statically configured و دیگری Dynamic, created on demand می باشد.

در اینجا نوع Statically Configured انتخاب شده است. بنابراین تمامی تنظیمات را شما وارد می کنید.

Number of Participate: تعداد شرکت کنندگان در این کنفرانس را می توانید محدود و یا نا محدود انتخاب کنید.

PIN: برای کنفرانس یک کد وارد کنید.

Announce the number of Participate: با فعال کردن این گزینه تعداد شرکت کنندگان اعلام می شود.

Play announcement ….: با فعال کردن این گزینه آنونس برای اولین شرکت کننده پخش می شود.

Play Music ….: با فعال کردن این گزینه برای شرکت کننده اول موزیک پخش خواهد شد.

Record Calls: ضبط کنفرانس

به این ترتیب پس از آنکه اقدام به شماره گیری 200 کردید از شما خواسته میشود که PIN را وارد نمایید. بلافاصله پس از وارد کردن PIN شما وارد کنفرانس خواهید شد.

 

بررسی کنفرانس های Dynamic, created on demand

کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور – در صورتی که شما نوع کنفرانس را Dynamic, created on demand قرار دهید کاربران می توانند خود اقدام به ایجاد کنفرانس های مختلف کنند.

 

به عنوان نمونه در این مثال اقدام به شماره گیری 250 کنید، از شما خواسته می شود که یک شماره برای کنفرانس خود انتخاب کنید مثلاً 123# پس از آن از شما درخواست می شود که یک PIN برای کنفرانس خود انتخاب کنید مثلاً 123، حال مشترکان برای پیوستن به کنفرانس شما باید ابتدا شماره 250 را گرفته و پس از آن شماره کنفرانس که 123# و رمز آن 123 را وارد کنند. به این ترتیب شما می توانید به کاربران این امکان را بدهید که هر یک برای خود یک کنفرانس به صورت داینامیک ایجاد کنند.

 کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور – در تصویر زیر ما دو کنفرانس ایجاد کردیم 1# و 2# با رمز های مختلف، بنابراین استفاده از کنفرانس های نوع Dynamic بسیار بهتر از نوع Static است. البته باز استفاده از انواع مختلف کنفرانس به سیاست های سازمانی و همچنین نیاز های اصلی سازمان دارد.

 

کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور – ساخت صف تماس در کریو Operator

برای ساخت صف تماس در کریو Operator کافی است از قسمت Configuration > Call Queues اقدام به اضافه کردن یک صف کنید. ابتدا تب General در Add Call Queue را بررسی می کنیم.

 

Queue Extension: یک داخلی برای صف تماس انتخاب کنید. در مثال ما داخلی 300 را انتخاب کردیم.

Description: توضیحی در باره صف تماس وارد نمایید. در این مثال عبارت ” صف تماس واحد فناوری اطلاعات” را وارد کردیم.

Queue Strategy: نوع استراتژی زنگ خوردن داخلی های موجود در صف را مشخص می کند. انواع مختلف استراتژی ها در زیر بررسی می شود.

حالت Round robin with memory: در این حالت از یک نوع توزیع دایره ای استفاده می شود. به این صورت که آخرین Agent ( همان داخلی های مسئول پاسخ گویی به افراد منتظر در صف) که تماس را پاسخ داده است به خاطر سپرده و کاربر بعدی را به Agent دیگر انتقال می دهد.

حالت Ring all agents: تمامی Agent ها زنگ می خورند تا یکی از آن ها جواب دهد.

حالت Ring least recently called agent: سیستم Agent هایی را انتخاب می کند که به مدت طولانی به تماسی پاسخ نداده اند.

حالت Ring agent with fewest calls:

سیستم تماس را به Agent با کمترین تعداد تماس های پاسخ داده شده تا کنون اختصاص می دهد. فرق این حالت با حالت قبلی این است که ممکن است یکی از Agent ها برای یک تماس مدت زیادی وقت بگذارد و به همین خاطر کمترین تعداد تماس های پاسخ داده شده را داشته باشد.

حالت Ring random agent: سیستم به صورت تصادفی یک Agent را انتخاب می کند.

حالت Ring in order: در این صورت مطابق ترتیبی که شما Agent ها را در مرحله بعد انتخاب می کنید، زنگ میخورد. به این ترتیب در صورتی که اولین Agent پاسخگو نبود، Agent بعدی.

Queue timeout: این گزینه برای پایان دادن به زمان صف است. مثلاً اگر کسی 20 دقیقه پشت صف ماند به صورت خودکار تماس قطع شود. البته شما می توانید روی Unlimited هم آن را تنظیم کنید که در سناریو ما بر روی Unlimited تنظیم شده است. یعنی تا زمانی که تماس گیرنده قطع نکند ارتباط قطع نمی شود.

While waiting: هنگامی که تماس گیرنده منتظر است، برای آن موزیک (Music on hold) پخش شود یا Ringtone، می توانید انتخاب کنید. در سناریو ما از موزیک استفاده می شود.

Music on Hold: در صورتی که قبلا موزیک خاصی آپلود کردید می توانید از این قسمت آن را انتخاب کنید.

phone language: زبان تلفن را انتخاب می کنید.

Exit Keys: می توانید کلید هایی ایجاد کنید که با وارد کردن آن ها از صف خارج شوید.

Queue Priority: اولویت صف را مشخص می کند. مثلاً اگر Agent های دو صف با یکدیگر یکی باشند از این قسمت می توانید معلوم کنید که کدام یک اولویت بیشتری دارد.

Queue Length: در این قسمت می توانید مشخص کنید چند نفر همزمان در صف حضور داشته باشند.

Record Call: شما می توانید تماس ها را ضبط کنید.

بررسی تب Agent در Edit Call Queue

کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور – پس از آن که پیکربندی عمومی را انجام دادیم نوبت به آن رسیده که Agent ها را اضافه کنیم. می توانیم به دو نوع اقدام به افزودن Agent کنیم، Dynamic و Permanente که هر کدام را می توانید تنظیم کنید. حتی می توانید به صورت ترکیبی هم از این نوع استفاده کنید.

 

کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور – در صورتی که شما گزینه Allow Dynamic Agent login/logout را فعال کنید. و برای آن ها شماره انتخاب کنید. در صورتی که یکی از کاربران این شماره را وارد کند می توانید تا زمانی که شماره logout را وارد نکرده به عنوان Agent در صف باشد.

در صورتی هم که قصد دارید برخی از کاربران به صورت دائمی در به عنوان Agent در صف باشند باید داخلی های مورد نظر را Add کنید.

Give Agent ….: می توانید مشخص کنید بین هر تماس چه میزان زمان به هر کاربر بدهد و پس از آن نفر بعدی در صف را متصل کنید.

Choose another ….: میزان زمان که یک داخلی زنگ می خورد. اگر پاسخگو نبود اقدام به انتقال تماس می کند.

بررسی تب announcements در Edit Call Queue

 

 

Help Agents….: برای Agent ها آنونسی پخش می شود تا Agent ها بفهمند که این کدام صف می باشد. مثلاً یک Agent در واحد فناوری اطلاعات هم در بخش پشتیبانی است و هم در بخش فنی که می توانید برای هر کدام یک آنونس مشخص به خود را داشته باشید.

Welcome announcement: آنونس برای مشتریانی که تماس می گیرند.

Play the….: هر چند بار یکبار پیام پخش شود.

Announce Customer’s…: هر چند دقیقه یک بار موقعیت فرد در صف را بیان کند.

Include…: در صورت تیک زدن این گزینه یک زمان تخمینی برای ورود کاربران به صف نیز در نظر گرفته می شود.

Timeout Announcement: در صورتی که صف شما زمان پایان داشته باشد می توانید از این قسمت پیغام اتمام زمان را تنظیم کنید.

No Agent Announcement: در صورتی که هیچ Agent برای پاسخگویی به افراد درون صف وجود نداشته باشد با استفاده از این پیغام می توانید کاربران را مطلع نمایید.

Full Queue Announcement: در صورتی که برای صف خود محدودیت تعداد قرار داده اید، می توانید از این قسمت مشخص کنید پس از به اتمام رسیدن حد کاربران چه پیغامی پخش شود.

کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور – بررسی تب Exceptions در Edit Call Queue

 

 

بخش If the queue…: در صورتی که زمان صف به اتمام رسید، دو انتخاب وجود دارد. یکی این که کاربران پیغام اتمام صف را بشنوند و یا این که تماس ها به داخلی منتقل شوند.

بخش If the Queue has no agents: در صورتی که Agent برای پاسخگویی در صف وجود نداشته باشد.

سناریو اول: کاربران می توانند عضو صف شوند. اما برای آن ها پیغام عدم وجود Agent خوانده شده و قطع می شوند یا تماس آن ها به داخلی دیگری منتقل می شود.

سناریو دوم: کاربران به طور کل نمی توانند به صف وارد شوند. اما برای آن ها پیغام عدم وجود Agent خوانده شده و قطع می شوند یا تماس آن ها به داخلی دیگری منتقل می شود.

سناریو سوم: کاربران نمی توانند به صف وارد شوند و کاربران درون صف نیز حذف شوند. اما برای آن ها پیغام عدم وجود Agent خوانده شده و قطع می شوند یا تماس آن ها به داخلی دیگری منتقل می شود.

بخش If the Queue is full: در صورتی که شما برای صف خود محدودیت تعداد قرار داده باشید این گزینه فعال می شود. دو انتخاب خواهید داشت یا این که کاربران پیغام محدودیت صف را شنیده و قطع شوند و یا تماس آن ها به داخلی دیگری منتقل شود.

کنفرانسینگ و صف تماس کریو اپراتور – بررسی تب Advanced در Edit Call Queue

 

 

دو انتخاب مهم در اینجا وجود دارد آن هم عدم نمایش تماس های از دست رفته و رد انتقال تماس پیش از پاسخگویی که می توانید بر اساس نیاز های سازمان اقدام به اعمال آن ها کنید.

در نهایت پس از اعمال پیکربندی بر اساس نیاز های سازمان اقدام به ذخیره صف کنید.

 

در صورت هر گونه سئوال و یا مشکلی می توانید در قسمت دیدگاه ها و یا انجمن محصولات کریو آن را مطرح کنید.

 

خدمات VoIP گروه چشم انداز نو

نصب و پیاده سازی راهکار VoIP ایزابل

پیاده سازی و پشتیبانی راهکار کریو اپراتور

طراحی و پشتیبانی ساختار های تلفن تحت شبکه

راه اندازی منشی تلفنی

پیاده سازی مرکز تماس

و…

برای کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با ساختار های VoIP و هزینه های پیاده سازی و پشتیبانی با شماره 28423389 تماس حاصل نمایید.